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我是银泰网负责物流方面的李英奇，整个银泰网，就是我们整个银泰的购物百货线下购物中心，我们的成立的时间也比较短今天才到第三年，我们是着重于中高端的产品，作为在网上销售的主题。今天主办单位也给了我们这个机会，我不管说今天是分享，更多的是希望可以听取贵宾的建议和意见。
我想大家都有这个能力，到银泰百货去进行消费，但我想会有更多的一群人会有这样的一些想法。我进去到银泰百货是不是就要买？售货员会不会缠着我，不买我会觉得不好意思，还是买到的货品如果不喜欢，之后能不能退换货。我想在座的各位都会有这样的经历，所以这也是我们银泰网对于我们的客户群，所作出的这样一个定位。我个人认为在网上购物的客户，有三方面的主要客户。
第一个，特定品牌的一些忠实老客户，有很多高端商品消费的客户，他们都非常的清楚今年会有什么新款式、价格会是多少，所以其实在网络上看到类似的东西，这些客户就可以马上下决定。
第二种客户，是对名牌有一个初步体验的新鲜人，但这些客户可能不善于和推销人员做互动，甚至说自己喜欢去做挑选，所以上网选购其实会不会有什么压力，而且价格也透明。
第三个，售后退换货也非常的方便。我们对于整个奢侈品网络销售这一块，我个人认为客户可能需要这样的一个消费方式。
接下来针对我们这两年来，对奢侈品仓储的运作和大家来做一个分享，以及奢侈品的目前的状况，包括我们的配送、售后服务。整个银泰网有个主轴的概念，就是为我们中国人传递中国新的生活美学概念，整个银泰网是以时尚新品，国内中高端的流行品牌为主，包含了流行、时尚、休闲以及银泰百货在这么多年的营运经验，而做出的大型B2C的平台。我们的存储方面做得比较鲜艳、明亮，所以我们的主要产品包含了服装、美妆、鞋靴、箱包、运动、佩饰、特卖商品还有我们所有的名品，作为我们主要商品的结构。
奢侈品部分大家都会有送礼、自己购买的经验，奢侈品在五年当中翻了三番，中国在2017年以后除了美国以外，会程度世界第二大的奢侈品的市场。因为现在我们线上的购物在飞速的增长，我们应该如何做好这一公里的服务，这也是我们不断的在探索、优化的过程。
整个银泰站奢侈品都是正品，都是从外国正规渠道购买的产品，只要网络上面看到的商品，我们都可以对它马上进行出活。为什么会提出这个奢侈品的特色？大家对奢侈品的价格、特色都会是现在的客户，可能会考虑到的一个疑点。
我们来看一下银泰网，对奢侈品的包装，其实购买奢侈品的消费者，他们的消费能力不一定会太高，对于这个产品的价格客户一定会的企望，所以我们购买进来的产品，一定都会是原厂包装，因为怕在运送当中会有一些破损，所以银泰网也做了一些比较高端的礼盒，等奢侈品送到客户手中以后，这些礼盒都可以让客户，用来做自己商品的一些收纳，因为这些礼盒的质量和正品的质量一致，只是上面会有银泰的商标。
整个名品的部分，我们做的不是太复杂和烦琐，除了原厂正品包装，我们的防伪标签，这些其实都是为了让客户感受到，他们在收到这个商品的时候，确保这个商品是真的。而且所有的防伪条件，也都会让客户感觉到安心。除了原厂的包装，我们还自制了一些自制的包装袋，可以让客户在送礼的时候，可以达到一个体面的方式。
最重要的是出库前的服务，就算是进口的商品，我们也都符合的国家的规范，包括中文的合格标签，甚至在一些服饰部分，我们在出库之前都会进行熨烫，让客户拿到商品的时候，可以和在专柜上拿到的都是一致的东西，这样做在成本上可能会高，但我们也是为了确保客户收到的商品可以物有所值。
因为我们的这些商品，都是一些进口的商品，所以在尺码方面肯定会和国内有一些差距，我们会在鞋类的商品的鞋底都贴上一个透明贴，让客户在试穿的时候，既使他们不满意退回来都是好的，甚至在我们会多赠送一个鞋垫，既使客户在试穿的时候，觉得这双鞋不合适，也可以让客户加上这个鞋垫让他们穿着得合适一些。针对一些手表、一些佩饰，我们用了无尘膜做了包装，这样可以保证客户收到产品的安全，也可以保证客户收到的产品没有灰尘。在正规的专卖店当中不需要这些细节，因为客户可以很容易的去体验商品，刚才在生鲜产品的前辈也说到了，会有太多的特殊性是因为电子商务养成了客户太多的习惯，所以我们就必须按照客户的需求、体验去做相应的改变。
包含我们在仓库的质监人员，他们都基本会戴着白手套作业，因为不可以在包、手表等物品上留下指纹，我想这些都是购买名品的人，他们所不想见到的状况，虽然花费的人工、工时会有所提高，但可以避免客户收到产品的时候对产品的不满，我想可能起到一定的作用。
最后其它配送的部分：
买奢侈品的人，他们都是一些有钱人，所以在我们物流的配送上也会有一定的选择，我们是以联邦快递、顺风、EMS为主，我们基本上会为客户全程保驾，这个费用也会由我们公司来承担。我们也会提供货到付款、当场开箱验货，如果客户对货品不满意，他们就可以马上进行退货。
银泰百货是线上、线下的一个商业模式，所以我们在浙江省的几个大城市，也有一个银泰网的体验店，我们有一个实体展示店，客户当场试穿、试用等客户满意以后再付款，客户也可以在网上配送下单，我也会送到客户要求的具体地点。结合到奢侈品的一些特殊性，结合银泰百货线上、线上的优势，所以我们希望在名品这块可以给我们的用户，更贴心、更细致的一些服务。
刚才提到的是售前、售中的服务，在我们客户这块我们的客户团队，有一个专门的奢侈品服务热线，说到奢侈品客户可以获得一个比较快速的服务，包括问题的解答、回答等等，当然我们也会根本约定，做出15天退换货的服务，我们并且针对的一些皮式、收报对客户提出免费保养的服务，我想更多的是让客户信任这个平台，让客户愿意去重复的购买。
我今天讲得可能比较简短，这些是银泰网这两年针对名品去做的努力，我想奢侈品对我们银泰网来讲，是一个比较重要的商品，所以我们会在持续这块给客户提供更好的体验。我们的奢侈品的涉及面也非常的广，男女包装、手表、箱包这些都是在我们名品装上主推的商品，也希望在座的各位，有时间的时候可以给银泰网这个机会，请大家去体验一下，给我们一些指教。
谢谢，各位！
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作者：youke-zxh 发布于：2014-04-22 |
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